Cancelamento de serviços: procedimentos e orientações

Os serviços podem ser cancelados tanto pelo cliente quanto pelo herói por diversos motivos. Saiba tudo sobre o assunto e veja dicas de como evitar cancelamentos.

Mudanças de plano ou imprevistos podem acontecer com qualquer pessoa, fazendo com que os serviços contratados possam ser cancelados pelo cliente ou por você, herói. Por isso, é importante que você conheça as regras de cancelamento da plataforma, como agir nessas situações e como evitar que os cancelamentos aconteçam. 

Cancelamento por parte do cliente

Quando a decisão de cancelar o serviço parte do cliente vale o que você, herói, escolheu como política de cancelamento, que pode ser flexível, rígida ou moderada. Para saber o que cada uma delas diz, faça o treinamento Jornada do Herói na Escola de Heróis. 

Para cancelar um serviço de hospedagem, oriente o cliente a realizar o procedimento direto no aplicativo ou site, seguindo o passo a passo:  Pedidos > Confirmados > abrir o pedido > Cancelar. Em caso de passeios, vá em Menu > Meus passeios. Em hospedagem, após selecionar o motivo do cancelamento e cancelar o pedido, nosso time receberá a solicitação e entrará em contato com o cliente para realizar a devolução do valor ou disponibilizar um cupom.  E você, herói, receberá o repasse de acordo com a política de cancelamento escolhida. 

Para serviços de creche e pet sitter, o herói ou cliente deve entrar em contato com nosso time. 

Cancelamento por parte do herói 

Caso algum imprevisto aconteça e você precise cancelar algum serviço, entre em contato o mais rápido possível com o cliente e avise a Petlove também. Em caso de hospedagem, creche ou pet sitter, ajude o cliente a encontrar um novo herói ou encontrar uma outra alternativa para o pet. Se você ou o cliente precisarem de ajuda em uma situação de cancelamento, entrem em contato através da Central de Atendimento.

Lembrando que a política de cancelamento não é aplicada quando é o herói quem cancela, ou seja, o valor é 100% devolvido ao cliente. 

Interrupção de uma hospedagem em andamento 

Você, herói, deve ter em mente que cancelar uma hospedagem, principalmente se o pet já estiver com você, é algo bem delicado e que a Petlove leva muito a sério. Quando o cliente busca por heróis é justamente porque, naquele período, ele não poderá cuidar do pet. Se você cancelar a reserva deixará o cliente na mão e insatisfeito com o serviço que contratou.

Nestes casos, entenda com o cliente o que ele prefere: buscar o pet, pedir para algum conhecido dele buscá-lo ou deixá-lo com outro herói. Caso ele escolha a última opção, é seu dever ajudá-lo a localizar outro herói Petlove na sua região que possa dar continuidade a essa hospedagem. Entre em contato com a Petlove para avisar sobre a situação e para que possamos ajudá-lo, se for necessário. 

Dependendo do caso, o cancelamento de hospedagem por parte do herói pode, inclusive, causar a suspensão do perfil. Por isso, antes de aceitar uma reserva, converse bastante com o cliente, tire todas as suas dúvidas sobre o futuro hóspede e assegure-se de você poderá oferecer uma ótima estadia para ele.

Como evitar a interrupção de uma hospedagem em andamento

É normal cada pet agir de uma forma. Alguns, ao chegarem na sua casa, poderão chorar, ficarem acuados ou até mesmo agitados, e faz parte do seu papel como herói ajudá-los a se ambientar. É super importante que você tente acalmar esse pet e fazer com que ele se acostume à sua casa ao invés de cancelar a hospedagem. 

Temos algumas dicas de como ajudar na adaptação:

1. Peça dicas ao tutor do pet de como acalmá-lo, quais petiscos e frutas podem ser oferecidos a ele. Mas tente não preocupar o tutor, pois ele estará longe e pode achar que a situação não está legal. 
2. Faça uma tentativa de aproximação ao pet: ofereça petiscos, frutas que ele goste, aproxime-se com calma, sempre agachado, deixe o pet se acalmar no cantinho se ele estiver muito estressado. O pet está em um ambiente completamente diferente, com cheiros diferentes e ele precisa se acostumar primeiro. 
3. Peça para o cliente deixar uma peça de roupa dele com você durante a hospedagem, pois o cheiro do tutor pode ajudar a acalmá-lo.
4. A adaptação pode levar até 24h, então é preciso ter muita calma e paciência, principalmente na primeira noite.

Tenha em mente que melhor e mais prático do que cancelar uma reserva é fazer o pré-encontro, conversar bastante com o cliente e assegurar de que você terá todas as condições (espaço, disponibilidade, paciência) para seguir até o fim com o serviço contratado.

Para saber mais sobre os serviços, consulte nossos Termos de Uso. Lá falamos todas as condições de cancelamento de reservas, tanto por parte do herói quanto por parte do cliente.